Qualité des services et plaintes

La Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS) prévoit un régime d'examen des plaintes qui permet à une personne s'estimant lésée dans ses droits d'exprimer son insatisfaction ou de déposer une plainte à ce sujet. Le régime d'examen des plaintes est donc une procédure qui permet de s'assurer que les droits des usagers sont respectés dans le cadre de la prestation de service.

Qui peut porter plainte?

Tout usager insatisfait des services qu'il a reçus ou aurait dû recevoir peut porter plainte. Celle-ci peut également être formulée par un représentant de l'usager inapte ou par les héritiers d'un usager décédé.

À qui s'adresser?

Si vous êtes insatisfaits des services, vous pouvez aborder la question avec le personnel ou les professionnels concernés. Cette simple démarche peut souvent amener une solution acceptable. Par contre, si vos insatisfactions persistent, vous pouvez compléter un Démarre le chargement du fichierformulaire de plainte (version électronique) ou communiquer avec la commissaire aux plaintes et à la qualité des services, Mme Manon Bourgeois. Vous pouvez également remplir un formulaire de plainte en ligne en cliquant ici. Toutes les demandes seront reçues et traitées par la commissaire aux plaintes ou un membre de son équipe.

Pour joindre le commissariat aux plaintes et de la qualité des services :

Par téléphone : 418 962-9761 (poste 2408) - 1 877 962-9761 (poste 2408)

Par courriel : Ouvre une fenêtre pour la rédaction du courrielplaintes.09cisss@ssss.gouv.qc.ca 

Par courrier :
Commissariat aux plaintes et de la qualité des services
CISSS de la Côte-Nord
45, rue du Père-Divet
Sept-Îles (Québec) G4R 3N7

Vous avez besoin d'aide?

Si vous avez besoin d'aide pour déposer une plainte :

Comités d'usagers

Démarre le chargement du fichierPrésentation sur les comités des usagers et les comités de résidents
Démarre le chargement du fichierInstallations et clientèles des comités des usagers et des comités de résidents

Mandat

Le mandat des comités des usagers est d'être le gardien des droits des usagers. Ces comités doivent veiller à ce que les usagers soient traités dans le respect de leur dignité et en reconnaissance de leurs droits et liberté. Ils sont un porte-parole important auprès des instances de l'établissement.

En plus des comités des usagers locaux, un comité des usagers du Centre intégré de santé et de services sociaux de la Côte-Nord a été mis en place. Il est composé d'au moins six membres élus par tous les présidents des comités des usagers locaux et de cinq représentants des comités de résidents.

Fonctions

  • Renseigner les usagers sur leurs droits et leurs obligations;
  • Promouvoir l'amélioration de la qualité des conditions de vie des usagers et évaluer le degré de satisfaction des usagers à l'égard des services obtenus;
  • Défendre les droits et les intérêts collectifs des usagers ou, à la demande d'un usager, ses droits et ses intérêts en tant qu'usager auprès de l'établissement ou de toute autre autorité compétente;
  • Accompagner et assister, sur demande, un usager dans toute démarche qu'il entreprend, y compris lorsqu'il désire porter plainte conformément aux dispositions de la Loi sur les services de santé et les services sociaux ou en vertu de la Loi sur le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux;
  • S'assurer, le cas échéant, du bon fonctionnement de chacun des comités de résidents et veiller à ce qu'ils disposent des ressources nécessaires à l'exercice de leurs fonctions;
  • Évaluer, le cas échéant, l'efficacité des mesures mises en place à la suite d'une plainte ou d'une insatisfaction d'un usager.

Droits des usagers

  • Droit au respect et à la dignité;
  • Droit à l'information;
  • Droit aux services;
  • Droit de consentir aux soins;
  • Droit de participer aux décisions;
  • Droit d'être accompagné et assisté;
  • Droit à la confidentialité;
  • Droit à des services d'hébergement;
  • Droit de porter plainte et d'exercer un recours;
  • Droit au professionnel et à l'établissement de son choix;
  • Droit de recevoir des services en langue anglaise.

Coordonnées des comités

CISSS de la Côte-Nord
Téléphone : 418 589-2038, poste 342795
Ligne sans frais : 1 866 545-2038, poste 342795
Courriel : Ouvre une fenêtre pour la rédaction du courrielcomite_des_usagers.09cisss@ssss.gouv.qc.ca 

Démarre le chargement du fichierDépliant d'information - Comité des usagers du CISSS

CPRCN
Téléphone : 418 589-2038, poste 342795
Ligne sans frais : 1 866 545-2038, poste 342795

Démarre le chargement du fichierDépliant d'information - Comité des usagers CPRCN

Haute-Côte-Nord–Manicouagan
Téléphone : 418 296-5863 ou 418 589-2038, poste 342795
Ligne sans frais : 1 866 545-2038, poste 342795

Démarre le chargement du fichierDépliant d'information - Comités des résidents - Haute-Côte-Nord-Manicouagan
Démarre le chargement du fichierAffiche - Comités des résidents
Démarre le chargement du fichierAffiche - Comité des usagers

Port-Cartier 
Téléphone : 418 766-2572, poste 3209

Démarre le chargement du fichierDépliant d'information - Comité des usagers de Port-Cartier

Sept-Îles
Téléphone : 418 962-9761, poste 452441
Courriel : Ouvre une fenêtre pour la rédaction du courrielusager.cssssi@outlook.com 

Démarre le chargement du fichierDépliant d'information - Comité des usagers de Sept-Îles
Démarre le chargement du fichierDépliant d'information - Comité des usagers de Sept-Îles (anglais)
Démarre le chargement du fichierDépliant d'information - Comité des usagers de Sept-Îles (innu)
Démarre le chargement du fichierListe des membres du comité des usagers de Sept-Îles (2017-2018)
Démarre le chargement du fichierListe des membres du comité de résidents du CHSLD de Sept-Îles (2017-2018)

Minganie
Téléphone : 418 538-1911

Basse-Côte-Nord
Téléphone : 418 461-2144, poste 611401

Démarre le chargement du fichierDépliant d'information - Comité des usagers de la Basse-Côte-Nord
Démarre le chargement du fichierDépliant d'information - Comité des usagers de la Basse-Côte-Nord (anglais)

Fermont
Téléphone : 418 287-5461, poste 309

Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes - Côte-Nord

Vous pouvez aussi faire appel au /typo3conf/l10n/fr/rtehtmlarea/Resources/Private/Language/fr.locallang_accessibilityicons.xlf:external_link_new_window_altTextCentre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes - Côte-Nord (CAAP Côte-Nord). Ces services sont gratuits et confidentiels.

À Baie-Comeau :
1800, boulevard Laflèche
Baie-Comeau (Québec)  G5C 1C9
Téléphone : 418 295-2779  

À Sept-Îles :
456, rue Arnaud, suite 222
Sept-Îles (Québec) G4R 3B1
Téléphone : 418 968-2779 

Ligne sans frais : 1 877 767-2227
Télécopieur : 418 295-2929
Courriel :  Ouvre une fenêtre pour la rédaction du courrielinfo@caap-cn.org 
Site Web : /typo3conf/l10n/fr/rtehtmlarea/Resources/Private/Language/fr.locallang_accessibilityicons.xlf:external_link_new_window_altTextwww.caap-cn.org 

Protecteur du citoyen

Si vous êtes en désaccord avec les réponses de la commissaire, si vous n'avez pas reçu de réponse dans un délai de 45 jours, ou si le CISSS n'a pas donné suite de façon satisfaisante aux recommandations de la commissaire, vous pouvez vous adresser au /typo3conf/l10n/fr/rtehtmlarea/Resources/Private/Language/fr.locallang_accessibilityicons.xlf:external_link_new_window_altTextProtecteur du citoyen. Celui-ci procédera à un nouvel examen de votre plainte.

Protecteur du citoyen
500, boulevard René-Lévesque Ouest, bureau 6.400
Montréal (Québec)  H2Z 1W7
Téléphone : 514 873-3205
Ligne sans frais : 1 877 658-2625
Télécopieur : 514 873-5665
Courriel :  Ouvre une fenêtre pour la rédaction du courrielprotecteur@protecteurducitoyen.qc.ca 
Site Web : /typo3conf/l10n/fr/rtehtmlarea/Resources/Private/Language/fr.locallang_accessibilityicons.xlf:external_link_new_window_altTextwww.protecteurducitoyen.qc.ca 

Rapport annuel des plaintes

Qu'est-ce que l'agrément?

L'agrément est un processus d'amélioration continue permettant d'évaluer la qualité et la sécurité des services offerts au CISSS de la Côte-Nord. L'évaluation est réalisée par le personnel de l'établissement et par une instance externe reconnue (Agrément Canada) dans le but d'améliorer la qualité des services en tenant compte des meilleures pratiques. Ce processus « RIGOUREUX » évalue autant les pratiques cliniques qu'administratives. L'avis des usagers sur la qualité des services est important et est recherché tout au long du processus.

Voici quelques avantages :

  • Démontre une crédibilité et un engagement à l'endroit de la qualité;
  • Favorise l'amélioration de la qualité et du rendement de l'organisme;
  • Améliore la communication et la collaboration à l'interne et avec les partenaires;
  • Renforce l'efficacité de l'équipe interdisciplinaire;
  • Atténue le risque d'événements indésirables.

(Source : L'utilité et les répercussions de l'agrément dans le milieu des soins de santé, 2015)

Participer à une démarche d'agrément est obligatoire selon l'article 107.1 de la Loi sur les services de santé et les services sociaux, 2013 (LSSSS) : « Tout établissement doit obtenir l'agrément des services de santé et des services sociaux qu'il dispense auprès d'un organisme d'accréditation reconnu ».

L'Agrément, c'est l'affaire de tous...

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