Commissariat aux plaintes et à la qualité des services

Améliorer la qualité des soins et services : Notre préoccupation constante!

La Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS) prévoit un régime d'examen des plaintes qui permet à une personne s'estimant lésée dans ses droits d'exprimer son insatisfaction ou de déposer une plainte à ce sujet. C'est l'occasion d'exprimer une insatisfaction, mais c'est aussi une opportunité de faire des ajustements pour mieux répondre aux besoins de la clientèle.

Qui peut porter plainte?

Tout usager insatisfait des services de santé et des services sociaux qu'il a reçus ou aurait dû recevoir peut porter plainte. Celle-ci peut également être formulée par un représentant de l'usager inapte ou par les héritiers d'un usager décédé. La Loi sur les services de santé et les services sociaux vous reconnaît les droits suivants :

• d'être informé sur les services existants et la façon de les obtenir;
• de recevoir des services adéquats avec continuité et de façon personnalisée et sécuritaire;
• de choisir le professionnel ou l'établissement dont il recevra les services;
• de recevoir des soins en cas d'urgence;
• d'être informé de son état de santé ainsi que des solutions possibles et leurs conséquences avant de consentir à des soins;
• d'être informé, le plus tôt possible, de tout accident survenu au cours d'une prestation de services;
• d'être traité avec courtoisie, équité et compréhension, dans le respect de sa dignité, de son autonomie, de ses besoins et de sa sécurité dans toute intervention;
• d'accepter ou de refuser les soins de façon libre et éclairée, soi-même ou par son représentant;
• d'accéder à son dossier, lequel est confidentiel;
• de participer aux décisions qui le concernent;
• d'être accompagné ou assisté d'une personne de son choix lorsqu'il désire obtenir des informations sur les services;
• de porter plainte, sans risque de représailles, d'être informé sur la procédure d'examen des plaintes et d'être accompagné ou assisté à toutes les étapes des démarches;
• d'être représenté pour tous ses droits reconnus advenant une inaptitude, temporaire ou permanente, à donner son consentement;
• de recevoir des services en langue anglaise, pour les usagers anglophones, selon le programme d'accès gouvernemental.

À qui s'adresser?

Signalement de situations de maltraitance

La Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité a été adoptée en 2017. Cette loi prévoit entre autres :

• Qu'elle s'applique aux aînés ET à toute personne majeure en situation de vulnérabilité;
• Que tout membre du personnel (incluant ceux liés par le secret professionnel) qui a un motif raisonnable de croire qu'une personne est victime de maltraitance DOIT signaler la situation au commissaire aux plaintes et à la qualité des services sans délai pour les personnes majeures suivantes :
  • Toute personne hébergée en CHSLD;
  • Toute personne en tutelle ou en curatelle ou protégée par un mandat de protection homologué;

• Qu'un signalement volontaire peut être formulé pour un usager ne répondant pas aux critères de signalement obligatoire;
• Que la loi s'applique à la clientèle adulte, les signalements à l'égard de la clientèle jeunesse devant être signalés à la Direction de la protection de la jeunesse;
• Que la loi prévoit que le commissaire doit prendre toutes les mesures nécessaires afin de préserver la confidentialité des renseignements permettant d'identifier une personne ayant fait un signalement;
• Qu'il est interdit d'exercer des mesures de représailles contre une personne ayant fait un signalement.

Pour signaler une situation de maltraitance envers un aîné ou une personne vulnérable, cliquez ici.

Vous avez besoin d'aide?

Si vous avez besoin d'assistance ou d'accompagnement pour déposer une plainte, vous pouvez vous adresser à l'un des organismes suivants :

Comités d'usagers

Lien vers la section des comités d'usagers

Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (CAAP) - Côte-Nord

Le CAAP-Côte-Nord est l'organisme communautaire régional mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux pour vous aider et vous accompagner dans vos démarches de plainte dans le réseau de la santé et des services sociaux. Le rôle du CAAP-Côte-Nord n'est pas de traiter les plaintes, mais bien de vous accompagner dans vos démarches. Les services sont gratuits et confidentiels et on peut les joindre de plusieurs façons :

Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes - Côte-Nord

Baie-Comeau : 418 295-2779
Sept-Îles : 418 968-2779
Ligne sans frais : 1 877 767-2227
Courriel : info@caap-cn.org
Site Web : www.caap-cn.org

Protecteur du citoyen

Si vous êtes en désaccord avec les réponses de la commissaire, si vous n'avez pas reçu de réponse dans un délai de 45 jours, ou si le CISSS n'a pas donné suite de façon satisfaisante aux recommandations de la commissaire, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen. Celui-ci procédera à un nouvel examen de votre plainte.

Protecteur du citoyen
Ligne sans frais : 1 800 463-5070
Courriel :  protecteur@protecteurducitoyen.qc.ca 
Site Web : www.protecteurducitoyen.qc.ca 

Documentation utile

• Formulaire de plainte - CISSS de la Côte-Nord - français
• Formulaire de plainte - CISSS de la Côte-Nord - anglais
• Formulaire de plainte - CLSC Naskapi - anglais
• Dépliant du MSSS - français
• Dépliant du MSSS - anglais
• Feuillet - clientèle jeunesse - français
• Feuillet - clientèle jeunesse - anglais
• Règlement sur la procédure d'examen des plaintes du CISSS de la Côte-Nord
• Dépliant - Code d'éthique du CISSS de la Côte-Nord - français
• Dépliant - Code d'éthique du CISSS de la Côte-Nord - anglais
• Rôles et fonctions : Commissaire aux plaintes et à la qualité des services ET Comité des usagers

Rapport annuel du régime d'examen des plaintes

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