Service Quality and Complaints Commission

Improving the quality of services and care: our first concern!

The Act respecting health services and social services (ARHSSS) provides for a complaint examination system that allows a person aggrieved in their rights to express their dissatisfaction or to file a complaint. It is the right time to express discontent, but it is also an opportunity for us to make adjustments in order to answer our users' needs more effectively.

Qui peut porter plainte?

Tout usager insatisfait des services de santé et des services sociaux qu'il a reçus ou aurait dû recevoir peut porter plainte. Celle-ci peut également être formulée par un représentant de l'usager inapte ou par les héritiers d'un usager décédé.

La Loi sur les services de santé et les services sociaux vous reconnaît les droits suivants :

• D'être informé sur les services existants et la façon de les obtenir;
• De recevoir des services adéquats avec continuité et de façon personnalisée et sécuritaire;
• De choisir le professionnel ou l'établissement dont il recevra les services;
• De recevoir des soins en cas d'urgence;
• D'être informé de son état de santé ainsi que de tout accident survenu au cours d'une prestation de services;
• De consentir ou non aux soins de façon libre et éclairée;
• De participer aux décisions qui le concernent;
• D'être accompagné ou assisté d'une personne de son choix lorsqu'il désire obtenir des informations sur les services;
• D'être hébergé si son état ne permet pas un retour à domicile;
• De recevoir des services en langue anglaise selon le programme d'accès gouvernemental;
• D'accéder à son dossier d'usager;
• De porter plainte sans risque de représailles.

Who receives the complaints?

Instances pour lesquelles le commissaire a compétence

Seules les plaintes à l'égard des services de santé et les services sociaux offerts par l'une ou l'autre de ces ressources sont de la compétence de la commissaire :

• Une installation du CISSS de la Côte-Nord (hôpital, CLSC, CHSLD, protection de la jeunesse, centre de réadaptation)
• Une résidence intermédiaire
• Une résidence de type familial
• Une résidence privée d'hébergement
• Un organisme communautaire subventionné et offrant des services de santé ou des services sociaux
• Un organisme, société ou personne auquel le CISSS de la Côte-Nord recourt
• Une entreprise de services préhospitaliers d'urgence
• Un centre de détention provincial (soins de santé et de services sociaux seulement)

Signalement de situations de maltraitance

La Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité a été adoptée en 2017, puis bonifiée en 2022. Cette loi prévoit entre autres :

• Qu'elle s'applique aux aînés ET à toute personne majeure en situation de vulnérabilité;
• Que toute personne peut effectuer un signalement ou demander de l'aide et conseil en contactant :
  • la Ligne Aide Abus Aînés au 1 888 489-2287;
  • la ligne Info-Social au 811, option 2.

• Que tout prestataire de services de santé et de services sociaux (incluant ceux liés par le secret professionnel) qui a un motif raisonnable de croire qu'une personne est victime de maltraitance DOIT signaler la situation au commissaire aux plaintes et à la qualité des services sans délai pour les personnes majeures suivantes :
  • Toute personne majeure hébergée en CHSLD, en RI ou en RTF;
  • Toute personne majeure sous régime de protection;
  • Toute personne majeure dont l’inaptitude à prendre soin d’elle-même ou à gérer ses biens a été constatée par une évaluation médicale;
  • Toute personne en situation de vulnérabilité qui réside en RPA.

• Que la loi prévoit que le commissaire doit prendre toutes les mesures nécessaires afin de préserver la confidentialité des renseignements permettant d'identifier une personne ayant fait un signalement;
• Qu'il est interdit d'exercer des mesures de représailles contre une personne ayant fait un signalement.

Pour signaler une situation de maltraitance envers un aîné ou une personne majeure en situation de vulnérabilité, cliquez ici.

Pour plus d'information, voir la section maltraitance.

Do you need assistance?

If you need assistance to file a complaint, you can contact one of the following organizations:

Users' committees

Link to the users' committee section

Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (CAAP) - Côte-Nord

The CAAP-Côte-Nord is a regional community organization mandated by the ministère de la Santé et des Services sociaux to help and assist users who want to file a complaint in the health and social services network. The CAAP-Côte-Nord's role is not to manage complaints, but to assist users during the process. Its services are free and confidential, and there are many ways to contact them:

Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes - Côte-Nord

Baie-Comeau: 418-295-2779

Sept-Îles: 418-968-2779

Toll free: 1-877-767-2227
Email: info@caap-cn.org 
Website: www.caap-cn.org 

Québec Ombudsman

If you disagree with the response of the Service Quality and Complaints Commissioner, if you failed to receive any response from the commissioner within 45 days, or if the CISSS did not adequately comply with the recommendations of the commissioner, you may contact the Québec Ombudsman. They will proceed to a review of your complaint.

Québec Ombudsman

Toll free: 1-800-463-5070

Email: protecteur@protecteurducitoyen.qc.ca 
Website: https://protecteurducitoyen.qc.ca/en

Useful information

• Complaint form - CISSS de la Côte-Nord - English
• Complaint form - CLSC Naskapi - English
• MSSS leaflet - English
• Leaflet - Young users - English
• Regulation respecting the complaint examination procedure of the CISSS de la Côte-Nord (in French)
• Leaflet - CISSS de la Côte-Nord's Code of Ethics - English
• Roles and functions: Service Quality and Complaints Commissioner AND Users' Committee

Annual complaints examination reports

Only available in French:

• 2021-2022
• 2020-2021
• 2019-2020
• 2018-2019
• 2017-2018
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